Como todas se habrán dado cuenta, estamos en el proceso de recuperarnos de una serie de problemas que han causado retrasos en la entrega de pedidos de una manera oportuna. Las buenas noticias son que este problema está ya casi resuelto y que MUY pronto va a volver nuestro servicio a la normalidad. Me apena que las demoras hayan ocasionado emails que muestran la frustración de ustedes y llamadas no muy agradables a USTEDES de clientas desesperadas por obtener sus productos. Créanme cuando les digo que estoy consciente de que cuando nosotros no les surtimos el producto en un lapso razonable, ustedes tampoco tienen la capacidad de dar el servicio al cual sus clientas están acostumbradas. Mi punto es que si ustedes están frustradas, nosotros lo estamos también. Todos nosotros aquí en la oficina corporativa estamos conscientes de que nuestro éxito depende absolutamente de SU éxito como Consultoras.
Les pido mil disculpas por los problemas que esto les haya ocasionado. Sabemos que cualquier interrupción de nuestro servicio crea muchas preguntas e inquietudes y cuestiona la fiabilidad de nuestra compañía. Sé que no hay palabras suficientes para reparar el daño ocasionado, pero quisiera darles una breve reseña del porqué es que tenemos esta serie de demoras en el envío y pedidos retrasados para darles una mejor idea de lo que está pasando y las soluciones que hemos implementado para prevenir que esto suceda en el futuro.
Hay ciertos factores, tanto evitables como inevitables, que pudiesen causar que el producto no esté disponible.
· El producto se vende en mayor volumen que el anticipado
· Problemas en la calidad
· Retrasos en la entrega
· Está defectuoso o sus componentes han sido descontinuados
· Problemas con nuestros proveedores
· Problemas con la materia prima
Nosotros fabricamos el 90 por ciento de nuestros productos aquí en nuestra planta en Dallas. Cada producto contiene docenas de ingredientes algunos de origen doméstico y otros de origen internacional. Muchos de los ingredientes especializados que utilizamos en la formulación de nuestros productos más avanzados provienen de Europa y son tan especializados que solamente se producen en cantidades pequeñas a la vez. El período entre la fase inicial y la producción del producto es a veces de hasta 6 meses. Si hay alguna demora en la producción del empaquetamiento o manufactura de estos ingredientes, habrá una demora en la producción de nuestros productos por consiguiente. Además, cuando recibimos estos ingredientes clave o el embalaje en nuestra bodega, los hacemos pasar por rigurosas pruebas de calidad para asegurar que cumplen con nuestros altos requisitos de calidad. Si por alguna razón no cumplen con nuestros requisitos de calidad, tenemos que devolver el producto e iniciar el proceso desde un principio. De igual manera, a pesar de que somos dueños de la formulación de nuestros productos, hay ocasiones en que tenemos que enviarlos a otros sitios que cuentan con maquinaria especializada para empaquetar los productos con ingredientes más especializados. Como han de imaginar, coordinar el proceso de requisición, manufactura y entrega del producto teniendo en cuenta todos estos factores variables es bastante complejo y requiere de un equipo de gente dedicado a asegurar que cada uno de estos variables se efectúe con la precisión adecuada para poder cumplir con nuestras fechas de entrega proyectadas.
El proceso de desarrollo del producto tarda cerca de 18 meses en realizarse de principio a fin. En un mundo perfecto, todas las piezas de un rompecabezas embonan perfectamente sin problema alguno, pero en meses recientes, nuestro mundo no ha sido “muy perfecto” que digamos. La economía y el ambiente regulatorio han causado una interrupción en el proceso normal de desarrollo del producto. A pesar de que BeautiControl cuenta con recursos económicos muy vastos y que no ha sido víctima de la situación económica a nivel global, no podemos decir lo mismo de nuestros proveedores:
· Un incremento en el precio del combustible ha causado que algunas compañías de transporte hayan quebrado, que ha puesto mayor presión en las compañías que aún están en servicio.
· Los problemas de la economía global han causado que algunos proveedores de embalaje y fabricantes de materia prima hayan cerrado sus operaciones.
· Por cada compañía que ha cerrado sus puertas, hemos tenido que encontrar otras compañías nuevas que nos puedan surtir los ingredientes y/o servicios que antes recibíamos. Pero a causa del cierre de operaciones de tantas de ellas, las restantes están operando por encima de su capacidad y se refleja en su servicio con demoras y retrasos. Por consiguiente, nos hemos visto afectados con un incremento en el tiempo de producción y entrega.
Otro factor variable que hay que tener en cuenta es el cambio de los requisitos de las normas establecidas por la agencia regulatoria estadounidense FDA y la reglamentación de la industria cosmética de Europa. A causa de nuevas medidas de seguridad de los ingredientes cosméticos, se han establecido nuevos métodos de prueba que drásticamente nos afectan en el período de desarrollo, pruebas clínicas y manufactura del producto.
Veamos algunos de los problemas más recientes para explicarles la situación y lo que hemos hecho al respecto:
Wet/Dry:
Sin lugar a dudas, este ha sido el producto que ha sido mayormente afectado por los problemas de retraso. Lo malo es que es uno de nuestros productos de mayor venta y el que la mayoría de sus clientas piden constantemente y no hemos podido suplir la demanda adecuadamente. El problema que tenemos con este producto comenzó en noviembre del año pasado cuando anunciamos que íbamos a modificar su presentación. Este anuncio causó un tremendo incremento en el volumen de pedidos que recibimos y rápidamente se nos agotaron las existencias que habíamos proyectado serían suficientes hasta enero, ya que íbamos a hacer el cambio de presentación en febrero. Cuando proyectamos el incremento de ventas, hicimos todo lo posible para que nos enviaran la materia prima cuanto antes para evitar retrasos en la entrega más adelante. Al mismo tiempo, el proveedor de nuestros polvos incrementó el tiempo de entrega de 12 a 24 semanas. Teníamos los estuches de los compactos, pero no teníamos el producto para rellenarlos. Le pedimos a nuestro proveedor que nos enviara el producto tan pronto lo tuviese disponible. Lo que terminó sucediendo es que nos enviaba una cantidad pequeña conforme lo procesaba con lo que producíamos el producto. De allí lo enviábamos a ustedes, pero se nos acababa la materia prima muy rápidamente y teníamos que esperar de nuevo. Por esta razón, teníamos existencias, se nos agotaban, teníamos existencias, se agotaban, etc.… ¡AAAAAH! ¡Qué frustración! Cuando nos dimos cuenta de los cambios, inmediatamente incrementamos la cantidad de productos que mantenemos en existencia para no volver a tener este problema en un futuro. Consideren que este tipo de problemas tardan un poco de tiempo para resolverse totalmente. Meses incluso. Sin embargo, me da gusto informarles que ya casi hemos acabado con estos problemas y que tenemos una amplia existencia del wet/dry.
Skinlogics Lip Balm Stick:
Bueno, este problema fue un poco más sencillo, pero problemático al fin. Este es uno de nuestros productos que requiere de maquinaria especializada para rellenar los recipientes. Hemos estado trabajando con la misma empresa por muchos años y este es uno de nuestros productos de mayor venta. Este proveedor en particular, nos rellenaba y suplía los recepientes. Cuando se demoraron en surtir nuestro último pedido, les llamamos y nos llevamos la gran sorpresa de que habían cerrado sus operaciones… ¡gracias por avisarnos! Así que, a la mayor brevedad tuvimos que encontrar otro fabricante que nos pudiese brindar este servicio. Y, para complicar el proceso, como este producto contiene un filtro solar FPS, se requiere de pruebas de laboratorio especializadas cada vez que haya CUALQUIER cambio en el embalaje o el fabricante. Por consiguiente, a pesar de que encontramos a otro proveedor rápidamente, tuvimos que aguardar las 24 semanas que tardaba la prueba de estabilidad de medicamentos y eso nos han llevado hasta mediados de julio.
Colonia Luxuries of the Sea:
Al igual que la problemática anterior, cuando hicimos nuestra orden, nos informaron que el envase que habíamos estado utilizando por varios años, lo habían descontinuado. Esto nos obligó a empezar el proceso de nuevo desde un principio. Tuvimos que encontrar un envase que cumpliese con nuestras estrictas pruebas de estabilidad. De momento, este producto ha sido re-empaquetado y ya está a su disposición.
Esmaltes de uñas Eco Couture:
Este producto se vio afectado por una variedad de problemas. En primer lugar, tuvimos problemas con la entrega de los productos antes de la fecha de lanzamiento. Posteriormente, hubo un retraso con nuestro proveedor en la manufactura de estos. Y por último, hubo un gran retraso en la aduana que duró por varias semanas.
Cuando finalmente nos entregaron el producto, fue muy claro que no íbamos a tener lo suficiente para los 3 meses de existencias que habíamos proyectado. Teníamos ya un buen tiempo en que no habíamos tenido esmaltes de uñas en nuestra línea. La última vez, no tuvieron mucho éxito, así que cuando basamos nuestros cálculos en los pronósticos del volumen de ventas anteriores, no contamos con el gran éxito y la gran demanda pública que tuvieron. Así que, se agotaron inmediatamente.
Trío de sombras Eco Couture:
En primer lugar, no ordenamos suficientes. Si les gustó este trío más que cualquier otra colección de sombras anteriores, quiero que sepan que tuvieron tanta demanda, que vendimos 3 meses de existencias en un período muy corto. La materia prima de este producto tiene un período de entrega de 18 semanas y nos llevó un buen tiempo el poder reabastecer nuestras existencias y recuperarnos.
Colonia Action:
Nuevamente, este producto sufrió retrasos en la aduana por varias semanas.
Botella de agua deportiva de Tupperware:
Esto ha sido un verdadero dolor de cabeza. El día en que debieron entregar estos artículos nos notificaron que las habían enviado en barco y no por avión. Por consecuente, hubo un tremendo retraso en el envío. Una vez que llegaron a los Estados Unidos y pasaron aduana, las embarcaron por tren en vez de avión. Nuevamente, otro retraso. Como se han de imaginar, la compañía que coordinó este envío, ¡ya no trabaja para nosotros!
Esos son algunos de los productos que han causado mayor inquietud estos últimos meses. Existen otros productos que han sido afectados por la gran demanda, problemas con los ingredientes, embalaje y problemas de entrega, pero estos han sido más aislados y por un tiempo mucho más corto que los que describí anteriormente.
1. Creo que lo que más les interesa saber es lo que estamos haciendo al respecto. Hemos establecido una serie de procesos nuevos para asegurar que este problema no se repita en un futuro: Hemos hecho modificaciones internas en el proceso de adquisición de la materia prima para hacer nuestros pedidos con anticipación para evitar demoras.
2. Hemos hecho arreglos con proveedores de alta reputación cuyo tiempo de proceso es más corto para asegurar la entrega oportuna de la materia prima.
3. Hemos estandarizado muchos de nuestros envases para permitirnos tener existencias de envases y tubos sin etiquetado a la mano para etiquetar conforme sea necesario y no detener la producción por falta de envases.
4. Hemos incrementado la cantidad de nuestras existencias de ingredientes y productos terminados para evitar demoras en la entrega.
5. Hemos incrementado el ciclo de desarrollo de nuestros productos para permitirnos tener suficientes existencias a la mano por lo menos con 60 días de anterioridad al lanzamiento del producto.
Debo aclarar que cuando digo que me comprometo con ustedes a prevenir estos problemas, no estoy diciendo que no vayamos a tener problemas de vez en cuando. Es posible que existan problemas aislados que resulten en demoras en la entrega de productos. Como les dije anteriormente, existen muchos factores variables, algunos fuera de mi control, que hacen imposible que les garantice que jamás va a volver a ocurrir. Pero en lo que está de mi parte, me comprometo a hacer lo posible para que esto no se repita.
Además, hemos cambiado nuestro proceso de pedidos retrasados. En el pasado, si un producto no iba a estar disponible por un período largo, no permitíamos la venta del mismo. Sin embargo, hemos cambiado esto el mes pasado. Mirando hacia el futuro, si un producto no está disponible, se les dará la oportunidad de ordenarlo y cuando esté disponible, BeautiControl pagará los gastos de envío y se los enviará tan pronto esté disponible. Es importante que recuerden que pueden ingresar en BeautiNet > Herramientas de Negocios > Actualizaciones de Servicios, en cualquier momento para recibir información actualizada sobre la disponibilidad del producto.
Tal vez sientan que esta es mucho más información de la que querían escuchar, pero creo firmemente que debo mantenerles informadas del problema. BeautiControl está comprometido con ustedes para hacer todo lo posible para apoyar su negocio y asegurar su éxito. Me comprometo personalmente con ustedes para hacer todo lo que esté humanamente a mi alcance para prevenir que tengamos estos problemas en un futuro.
Espero que haya contestado las inquietudes que hayan tenido en cuanto a la entrega de sus productos. Les deseo una maravillosa semana. Vuelvan pronto para poder contarles acerca de los nuevos productos que lanzaremos y para compartir con ustedes todas las emocionantes cosas que hemos planeado para ustedes en junio y julio para que tengan los mejores dos meses de ventas a la fecha. La vida en la playa es divina. ¡Celebremos las vacaciones con sensacionales ofertas para incrementar sus ventas este verano!
Recuerden, si tienen preguntas en cuanto al producto, comentarios o dudas, envíenos un email a: product@beauticontrol.com.
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